Chất Lượng Dịch Vụ – Thước Đo Sự Hài Lòng Của Khách Hàng.

Trong một mô hình dịch vụ luôn có một khoảng cách giữa chính khách hàng và nhà cung cấp. Để xoá được khoảng cách đó cần có niềm đam mê được tạo dựng giá trị và mối quan hệ khách hàng đủ để đem lại giá trị cho chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Mô hình 5 khoảng cách trong khái niệm của chất lượng dịch vụ.

Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên sẽ rất khó đo lường về chất lượng dịch vụ và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc đối tượng và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ được xem như mức độ đáp ứng dịch vụ với mong đợi của khách hàng. Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 1: Khoảng cách này chính là sự khác biệt về kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này đó chính là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng nhằm thoả mãn sự kỳ vọng của họ.

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về sự kỳ vọng của khách hàng và những đặc tính chất lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ. Có những lúc yêu cầu về dịch vụ quá cao làm cho doanh nghiệp không đáp ứng kịp.

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí được xác định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng sẽ làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện như những gì hứa hẹn.

Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ nhận được. Chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Một khi khách hàng cảm nhận không có khác biệt gì mấy giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ nhận được

Như vậy, Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ thì nhà cung cấp phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Theo Cafebiz